ZOOM UP【販促・営業支援】　健食・化粧品業界に特化したソリューションに注目

　通販市場の拡大が続いている。近年は、WEB、SNS、メール、スマホアプリ、店舗を連携したオムニチャネル化により、「テレビやネットで見た商品を電話で」「店頭で見た商品をスマホで」といった、従来の通販や店販といった枠組みを気にせずに消費者が商品を購入できる市場形成が進む。顧客の多様化・複雑化が進む中、より効果的なマーケティングに繋げるため、顧客情報の明確化がカギとなっている。消費者からは、商品購入だけでなく、新商品の要望や購入商品の意見、クレームなども寄せられる。事業者側は、“消費者の声”VOC(Voice Of Customer)を集約・分析し、性別や年齢層、時期や時間帯、地域別の傾向などで得た情報を、今後の集客や新規顧客開拓、効果的なキャンペーン、サンプリング配布などに活用するケースが増えている。

　こうした中、“顧客満足を組織的に作り続ける経営”CS経営(Customer Satisfaction Management)として、消費者の声を受け止めるコールセンターの活用が注目されている。コールセンターでは、健康食品をはじめ、化粧品、家電、雑貨など各分野で専用のオペレータを育成する。通販市場の拡大とともに、人手不足が深刻化する中、オペレータ一人当たりの生産性の向上と共に、呼量の削減など運用上の課題解決に、AIの活用が期待されている。AI活用の主なものには、チャットポットやボイスポットなど顧客対応の自動化をはじめ、音声認識機能を利用したモニタリングの自動化、VOCの分析、音声の自動テキスト化による作業負担軽減などがある。最近では、AIボイススポットを利用した通販受付や、生成AIを活用したデジタルコンタクトセンターなど、人材不足の解消に採用しているケースも。また、ChatGPTを活用した感情解析ソリューションや、AIとヒトで共創するカスタマーサービスなど、業務効率化に貢献する様々な提案が進んでいる。11月には、コールセンターの最新トレンドが集う展示会「第25回コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」（リックテレコム・インフォーマ マーケッツ ジャパン主催）が21日と22日の2日間、都内で開催された。

　物流支援は、宅配クライシスを経て、宅配ロッカーの普及や、近隣店頭での受け取りなど受け取り方法の多様化が進んでいる。通販事業者やブランドオーナーでは、配達を従来のように店頭と顧客へ分けて管理できない状況が生じるなど、商品流通が複雑に入り組んでいる。こうした中、健食・化粧品の販促に特化し、製造業と物流支援までをサポートし、クライアントの新たなビジネスチャンスに繋げる提案も見られる。健康産業では、健康食品や化粧品の製品ODEMから物流支援までをトータルサポート事業として手掛ける㈱東洋新薬や、健康食品・化粧品専用の充填包装から保管、物流代行、コンタクトセンター代行までワンストップで対応する㈱ミズ・バラエティーなどの事業者が活躍している。つづく

詳しくは健康産業新聞1799号(2024.11.6)で
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